Upravljanje z informacijskimi storitvami

Kaj se bomo v tem poglavju naučili?

Ugotovili bomo pomen informacijske tehnologije. Govorili bomo o informacijskih storitvah in potrebi po njihovem upravljanju. Spoznali bomo, kateri procesi nudijo podporo pri upravljanju in zagotavljanju storitev. Videli bomo, da to presega zgolj upravljanje z informacijsko komunikacijskim sistemom.

Pomen informacijske tehnologije

Računalniška tehnologija posega v vsa področja življenja in s tem so tudi informacijske rešitve vedno bolj kompleksne in težje obvladljive. Tržišče ponuja najrazličnejše programske aplikacije, vendar kljub popolnosti in dovršenosti le-teh potrebujejo uporabniki informacijskih tehnologij pomoč in podporo. Potreba po podpori IT je tako velika, da je v primeru poslovne upravičenosti smiselna organizacija lastnega centra za podporo. Ta naj bi pomagal pri odpravljanju težav, reševanju nepredvidenih dogodkov, zbiral in posredoval naj bi tudi podatke tako uporabnikom kot upraviteljem.

Zagotavljanje skladnosti storitev vezanih na IT s trenutnimi in prihodnjimi potrebami organizacije in njenih strank je osnovni cilj upravljanja storitev. Pri tem so glavne naloge preučevanje resničnih potreb organizacije, zmanjšanje dolgoročnih stroškov zagotavljanja, nepretrgano spremljanje in izboljševanje izvajanja obstoječih in uvajanje novih storitev. Informacije o storitvah, ki so nujno potrebne za odločanje, so običajno razpršene po celotni organizaciji, kar otežuje  celovit pogled na to problematiko.

 

Kaj je upravljanje storitev

V upravljanje storitev morajo biti zajeti vsi vidiki, povezani z upravljanjem zagotavljanja storitev  informacijskih tehnologij. 
Storitve morajo biti vedno v skladu z zahtevami in pričakovanjem uporabnikov. Poznamo več dejavnosti, ki so nujne za uspeh procesov na tem področju:

• dokumentiranje, pogajanje in dogovarjanje o naročnikovih in poslovnih ciljih kakovosti in odgovornosti,
• redno ocenjevanje mnenja uporabnikov na podlagi njihovih povratnih informacij in raziskav o njihovem zadovoljstvu;
• potrebno je poznavanje infrastrukture IKT.

Uspešne organizacije danes najprej načrtujejo vloge ljudi in partnerjev ter procese. Šele nato pride v poštev postavitev tehnologije, ki jih podpira in avtomatizira. V  učinkovitih organizacijah so te vloge in procesi usklajeni s poslovanjem, poslovnimi zahtevami in poslovnimi procesi.

 

Podpora za storitve

Zagotoviti moramo naslednje:

• enotno in centralno stično točko med uporabniki in IT oddelkom
• vmesnik med uporabniki in ostalimi procesi (kot so Upravljanje sprememb, Upravljanje težav, itd.)
• podporo na nivoju, potrebnem za doseganje poslovnih ali drugih ciljev organizacije
• zmanjševanje stroškov
•  podporo spremembam tako na področju tehnologij, kot na ostalih področjih (recimo poslovanja)pPovečevanje zadovoljstva uporabnikov
• ohranjanje obstoječih uporabniko
• ugotavljanje novih možnosti

Pri upravljanju informacijske tehnologije moramo učinkovito uporabljati štiri elemente, znane kot štiri P : »people, processes, products, partners« (ljudje, procesi, izdelki in (zunanji) partnerji). Na področju upravljanja je zato treba razviti skupne strategije in načrte za vsa štiri področja. Najprej se je treba posvetiti procesom in ljudem.

Procesi upravljanja storitev

 

Podpora storitvam  so procesi, povezani z vsakodnevno podporo in vzdrževanjem upravljanja dogodkov, upravljanja problemov, upravljanja sprememb, upravljanja konfiguracij  in upravljanja izdaj ter storitvenega centra. Storitveni center je osnovna točka kjer se lahko zberejo vse nujno potrebne informacije za proaktivno upravljanje IT okolja.  Omogoča analizo vseh nepredvidenih dogodkov oziroma ugotavljanje, ali je težava v tehnologiji, uporabnikih, storitvah, izvajalcih ali organizaciji. S pomočjo teh informacij je možno opozarjati na nevarnost napak in jih odpravljati že pred nastankom novih.

 

Upravljanje incidentov je proces, ki zaznava, beleži in rešuje vse primere nepredvidenih dogodkov. Njegov cilj je obnova normalnega delovanja storitve v čim krajšem času in s čim manjšimi motnjami poslovanja. Cilj upravljanja problemov  je zmanjšati škodljiv vpliv takih dogodkov na poslovanje. Upravljanje problemov dopolnjuje upravljanje incidentov tako, da prevzame v reševanje večje incidente in beleži vse začasne rešitve in »hitre popravke« kot znane napake ter uvaja spremembe za izvajanje trajnih, strukturnih rešitev, kjer je to mogoče. Poleg tega upravljanje problemov analizira in ugotavlja trende pojavljanja nepredvidenih dogodkov in problemov ter preprečuje njihovo nastajanje.

 

Upravljanje sprememb skrbi za učinkovito in uspešno ravnanje s spremembami. Spremembe moramo natančno upravljati preko vseh faz življenskega cikla. Eden od rezultatov procesa je načrtovan časovni razpored sprememb, ki ga potrdijo vsa področja. Proces upravljanja izdaj obravnava spremembe storitev IT, pri čemer upošteva tako tehnične kot tudi druge vidike izdaje. Upravljanje izdaj skrbi za vse pravne in pogodbene obveznosti, povezane z vso strojno in programsko opremo, ki se uporablja v organizaciji. Za doseganje tega cilja in za zaščito sredstev IT upravljanje izdaj (Release Management) vzpostavi varna okolja, to sta shramba veljavne strojne opreme  za strojno opremo ter knjižnica veljavne programske opreme za programsko opremo.

Upravljanje konfiguracij je osnova za uspešno upravljanje storitev IT in podpira vse druge procese. Njegov rezultat je podatkovna baza upravljanja konfiguracij, ki vsebuje podatke o vseh komponentah infrastrukture IT in drugih sredstvih, ki so potrebna za zagotavljanje storitev IT v organizaciji.

 

Upravljanje infrastrukture IKT

Upravljanje infrastrukture IKT zajema celotno upravljanje in administracijo, zasnovo in načrtovanje , tehnično podporo ter uvajanje in delovanje informacijsko telekomunikacijske infrastrukture. Posebno pomembna so tista področja informacijske tehnologije, ki so najtesneje povezana z dejanskimi orodji in s tehnologijo, kot je prikazano na spodnji sliki.

Kaj je upravljanje storitev IT

Upravljanje in administracija  v sklopu upravljanja infrastrukture IKT zagotavljata ustvarjanje  okolja z varno infrastrukturo, potrebno za zagotavljanje kakovostnih storitev IT. Njun cilj je izboljšati učinkovitost in uspešnost infrastrukture IKT ter hkrati vzdrževati raven kakovosti storitev IT.

Pri uvajanju aplikacij je treba upoštevati tudi zahteve upravljanja storitev. To pomeni, da jih je treba oblikovati in graditi
za obratovanje, razpoložljivost, zanesljivost, zmožnost vzdrževanja, ustrezno zmogljivost in zmožnost upravljanja ter preverjati njihovo skladnost s specifikacijami.

Da bi lahko povsem razumeli proces upravljanja aplikacij, ga je treba primerjati z upravljanjem storitev in z razvojem aplikacij:

• Upravljanje aplikacij je zbirka navodil, v kateri je opisano celotno ravnanje oz. upravljanje aplikacije v njenem življenjskem ciklu.
• Razvoj aplikacij se ukvarja z dejavnostmi, ki so potrebne za načrtovanje, oblikovanje in izdelavo aplikacije, ki jo na koncu uporabi del organizacije za izvajanje poslovnih zahtev.
• Upravljanje storitev se osredinja na dejavnosti, ki se nanašajo na izdajo, dobavo, podporo in optimizacijo aplikacije. Poglavitni cilj je zagotoviti, da bo aplikacija, potem ko je izdelana in uvedena, dosegla dogovorjeno storitveno raven.

Upravljanje aplikacij vidi razvoj aplikacij in vsa področja upravljanja storitev kot medsebojno povezane dele celote, ki jih je treba uskladiti. Zato morajo razvijalci aplikacij, upravniki storitev in upravniki infrastrukture IKT tesno sodelovati,
Upravljanje varnosti informacijske tehnologije je proces upravljanja določene ravni varovanja informacij, storitev IT in infrastrukture. Upravljanje varnosti informacijske tehnologije omogoča in zagotavlja:

• uvajanje in vzdrževanje varnostnih kontrol, ki nadzirajo spreminjajoče se stanje, npr. spremenjene poslovne zahteve in zahteve storitev IT, elemente arhitekture IT, grožnje itd.;
• upravljanje varnostnih incidentov;
• rezultati revizije prikazujejo ustreznost varnostnih kontrol in izvedenih ukrepov;
• izdelavo poročil, ki izkazujejo stanje varovanja informacij.

Upravljanje varnosti informacijske tehnologije bi moralo biti v opisu del in nalog vsakega vodje IT. Uprava je odgovorna za sprejemanje ustreznih ukrepov za zmanjševanje možnosti nastajanja varnostnih incidentov na sprejemljivo raven. To je proces ocenjevanja in upravljanja tveganja.

Vsaka organizacija mora imeti politiko za varovanje informacij, ki mora biti široko dostopna, aktivno uveljavljana, redno pregledovana in se je mora držati vsakdo v organizaciji.

Končni cilj vseh procesov je dobro vodenje podjetja, upravljanje, nadzor in zaščita sredstev programske opreme organizacije, vključno z upravljanjem tveganja, do katerega lahko pride pri uporabi tovrstne programske opreme.